Die Macht des Wortes - Manfred Schauer

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für uns passende Verschlüsselung der Botschaft. Daher liegt im Feedback eine große Chance zur Verbesserung. Dazu ist jedoch ein hohes Maß an Selbstmitteilung notwendig. „Ich habe Sie nicht verstanden“, „Ich fühle mich beleidigt“ etc. Manchmal lassen die Empfänger die Sender einer Nachricht richtig „anprallen“, indem kein oder ein undefiniertes Feedback gegeben wird.

      Schließlich sind in dem Grundmodell noch Störfaktoren aufgeführt, die den Kommunikationsvorgang beeinflussen können. Diese Signale sind bei der Planung des Kommunikationsprozesses in der Regel nicht berechenbar, haben jedoch eine Wirkung. Beispielsweise der Empfänger ist schlecht gelaunt, krank ... und ist deshalb nicht aufnahmefähig für eine Botschaft.

      DIE INTERAKTION NIMMT IHREN LAUF

      Ist die erste Nachricht gesendet, kann es zu einer Interaktion kommen. Der Empfänger wird zum Sender und das Gespräch nimmt seinen Verlauf – jedoch nicht immer wie gewünscht.

      Dauerredner lassen den Kommunikationspartner nicht zu Wort kommen. „Dieser Dauerredner spricht ununterbrochen“, heißt die resignierende Aussage. Einer ist somit das Opfer, der andere der Täter. Es könnte sich jedoch auch der Dauerredner als Opfer fühlen: „Der gibt mir überhaupt keine Antwort und lässt mich dauernd reden. Ein schlechter Kommunikationspartner!“

      Ich wage nun folgende Aussage: Jeder trägt eine Verantwortung für das Gelingen oder Misslingen von Kommunikation. Die Wissenschaft spricht von Metakommunikation. Wir sollten, indem wir bewusst wahrnehmen, wie wir in diesem Moment kommunizieren, auch die Kommunikation des anderen verstehen. Motto: Was geht nun in mir vor, wie erlebe ich dich und was spielt sich zwischen uns ab?

      EXPLIZITE UND IMPLIZITE NACHRICHTEN

      Wir kommunizieren explizit und implizit. Explizit heißt: direkt gesagt. Implizit heißt: indirekt gesagt, der Empfänger versteht jedoch die Aussage.

      BEISPIELE

      explizit: „Bitte hol mir einen Pullover!“

      implizit: „Mir ist kalt!“

      Manche Menschen sprechen leider nicht direkt aus, was sie wollen. Sie implizieren ihre Aussagen, um gegebenenfalls ihre Aussage zurückziehen zu können: „Das habe ich so nicht gesagt.“ Machen Sie es dem Empfänger einfacher und sprechen Sie Nachrichten direkt aus. Motto: Sagen Sie es so, wie es ist und stehen Sie dazu!

      KONGRUENTE UND INKONGRUENTE NACHRICHTEN

      Nachrichten können kongruent und inkongruent sein. Wir benutzen für Nachrichten auch den nicht-sprachlichen Kanal: Stimme, Wortmelodie, Mimik, Gestik „sprechen“ für sich. Sind der sprachliche und nicht-sprachliche Kanal stimmig, dann sprechen wir von einer kongruenten Nachricht.

      Eine laute Stimme und ein verärgerter Blick würden eher zur Aussage „Ich bin von dir enttäuscht“ passen. Wenn diese Aussage hingegen lächelnd mit einem Lispeln vorgebracht wird, dann ist diese Nachricht inkongruent. Auf den Punkt gebracht: Sprachliche und nicht-sprachliche Signale passen dann nicht zueinander.

      Ich beliefere mit meiner Handelsfirma auch ein Hotel mit Gemüse. Der Hotelbesitzer ist für mich in seiner Kommunikation sehr seltsam. Er blickt bei Aussagen wie „Ich freue mich, dass wir wieder so viele Gäste haben. Das Hotel ist gut gebucht“ nicht von seinen Bürodokumenten auf und sagt dies mit steinerner Miene. Ich gebe zu, dass die Gespräche mit ihm sehr herausfordernd sind.

      Warum gibt es Menschen, die so inkongruent kommunizieren? Meine Interpretation am oben erwähnten Beispiel des „Hotelbesitzers“:

      ■ Taktische Komponente: Er will mir nicht zeigen, dass er gute Geschäfte macht. Denn dadurch könnte ich die Preise erhöhen.

      ■ Doppelbödigkeit: Einerseits möchte er zeigen, dass sein Hotel gut ausgelastet ist, andererseits ist es ihm peinlich, emotional zu sein.

      Ich denke, dass es Zweiteres ist, denn ich habe den Hotelier sehr selten emotional gesehen. Jetzt könnte ich dieses Beispiel abschließen mit „Er ist so wie er ist“. Jedoch: Wie wirkt der Hotelier auf seine Gäste? Denn durch diese Unstimmigkeit – oder Doppelbödigkeit – macht er es den Mitmenschen nicht einfach, ihm empfängergerechte Botschaften zu übermitteln. Ich habe auch den Eindruck, dass seine Freundlichkeit gegenüber den Gästen „gespielt“ ist.

      Wie sieht es bei Ihnen aus, wie sieht es bei Ihren Kommunikationspartnern aus? Als Empfänger dieser „Doppelbödigkeit“ sollten Sie es dem Sender auch rückmelden. Jedoch soll der Sender diese Rückmeldung auch wollen. Sprechen Sie jedoch nicht die Gefühlsebene des Senders, sondern Ihre eigene Gefühlsebene an (Ich-Aussage).

      BEISPIEL

      „Sie kommen mir etwas durcheinander vor?“

      Besser: „Ich fühle, dass ich Sie mit meinen Aussagen nicht richtig anspreche!?“

      SELEKTIEREN, SELEKTIEREN, SELEKTIEREN: WAS BLEIBT ÜBRIG?

      Jeder Mensch ist täglich einer Flut von Sendersignalen (Reizen) ausgesetzt. Lediglich 2 Prozent aller dargebotenen Informationsreize werden von den Menschen aufgenommen. Deshalb sprechen wir auch häufig von Informationsüberflutung („Information-Overload“). Experten schätzen, dass allein über 2.000 Werbebotschaften an jedem Tag auf uns einwirken.

      Die derart überfluteten Menschen reagieren darauf mit den folgenden Strategien:

      ■ Zum Ersten durch selektive Wahrnehmung, das heißt, ein geringer Teil der Nachrichten wird überhaupt wahrgenommen.

      ■ Dann als Zweites mit selektiver Verzerrung, das heißt, es wird das aufgenommen, was der Empfänger wahrnehmen möchte.

      ■ Und schließlich durch selektive Erinnerung, die das Phänomen beschreibt, dass ein sehr kleiner Teil der Nachrichten überhaupt abgespeichert wird.

      Überlegen Sie kurz, an welche TV-Werbespots vom Vorabend Sie sich noch erinnern. Wenn überhaupt, dürften das nur ein bis zwei Spots sein. Den Rest hat auch Ihr Gedächtnis als nicht erinnernswert eingestuft. Es ist jedoch nicht nur für die Werbung eine große Herausforderung, den Empfänger zu „erreichen“. Auch wir sollten mit unseren Wörtern unsere Mitmenschen erreichen und in Erinnerung bleiben.

      Sehen wir uns im nächsten Kapitel an, wie wir Menschen mit Worten am besten erreichen können.

      4 Das Kommunikations­quadrat

      Das klassische Sender-Empfänger-Kommunikationsmodell werde ich nun noch etwas verfeinern. Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun finde ich dazu besonders geeignet. Schulz von Thun ist ein deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler. Er hat meiner Meinung nach die Kommunikation einfach und doch tiefgreifend erklärt. Tauchen Sie mit mir ein in die vier Seiten der Kommunikation – garniert mit Beispielen aus meiner Praxis.

      Den Sender und den Empfänger haben wir nun schon kennengelernt. Die große Herausforderung ist, dass wir die Botschaft des Senders richtig verschlüsseln, damit der Empfänger diese richtig entschlüsseln kann. Wenn das so einfach wäre ... Wir wenden uns daher dem Verschlüsseln und dem Entschlüsseln zu. Jede Nachricht hat mehrere Ebenen. Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich vierfach wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält – ob ich will oder nicht – vier Ebenen gleichzeitig:

      1.

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