Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

и понимание

      Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.

      Срочные действия

      Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.

      Коммуникация с гостем

      Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.

      Систематические решения

      Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.

      Постоянное обучение персонала

      Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.

      Ресурсы для решения проблем

      Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.

      Качество обслуживания не ухудшается

      Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.

      Мониторинг и анализ

      Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.

      Обратная связь и уроки

      Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.

      Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

      Полная информация

      Предоставлять полную информацию о местоположении гостиницы, включая адрес, ближайшие ориентиры, общественный транспорт и особенности доступа.

      Краткое описание окрестностей

      Давать краткое описание окрестностей отеля, включая близлежащие достопримечательности, торговые центры, рестораны и другие объекты.

      Информация о транспортных маршрутах

      Информировать о транспортных маршрутах, которые проходят рядом с отелем, и о способах добраться до него из различных точек города.

      Помощь с транспортировкой

      Предоставлять помощь гостям в организации транспортировки из аэропорта, вокзала или других мест при необходимости.

      Информация о парковке

      Информировать о доступных вариантах парковки для гостей, включая стоимость, доступность и условия использования.

      Предоставление карт и навигационных данных

      Предоставлять карты и навигационные данные, помогающие гостям ориентироваться в окрестностях отеля и находить нужные объекты.

      Консьерж-сервис

      Предоставлять консьерж-сервис, который может помочь гостям с получением дополнительной информации о местоположении

Скачать книгу