Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

собирать отзывы от гостей и реагировать на них, а также предоставлять возможность для обратной связи, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.

      Лояльность и повторные визиты

      Стремиться к тому, чтобы каждый гость покидал гостиницу с положительными впечатлениями и желанием вернуться снова, а также рекомендовать гостиницу своим знакомым и друзьям.

      Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

      Анализ и классификация гостей

      Осуществление анализа и классификации гостей по различным категориям, таким как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми, VIP-клиенты и т. д.

      Понимание потребностей

      Разработка глубокого понимания особенностей и потребностей каждой категории гостей, их предпочтений и ожиданий от пребывания в гостинице.

      Персонализированный сервис

      Предоставление персонализированного сервиса, адаптированного под потребности каждой категории гостей, с учетом их особенностей.

      Гостеприимство и внимание

      Оказание особого внимания и гостеприимства к каждой категории гостей, демонстрируя их важность и ценность для гостиницы.

      Адаптация услуг

      Адаптация предоставляемых услуг и сервиса в соответствии с требованиями и ожиданиями разных категорий гостей, чтобы обеспечить им максимальный комфорт и удовлетворение.

      Учет особых запросов

      Учет особых запросов и потребностей каждой категории гостей, таких как диетическое питание, детские услуги, услуги для инвалидов и другие.

      Коммуникация и обратная связь

      Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.

      Управление ожиданиями

      Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.

      Проактивное обслуживание

      Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.

      Постоянное совершенствование

      Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.

      Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

      Быстрое реагирование

      Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.

      24/7 доступность

      Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.

      Эффективная коммуникация

      Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон,

Скачать книгу