Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

арт «Организация работы службы по работе с ключевыми клиентами»

      Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.

      СРКК работает круглосуточно.

      Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.

      Прием и размещение клиентов

      Приветствие клиента у входа в гостиницу.

      Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.

      Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.

      Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.

      Во время пребывания клиента

      Регулярная проверка состояния номера клиента.

      Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).

      Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.

      Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.

      Обработка жалоб и пожеланий

      Немедленное реагирование на жалобы клиента.

      Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.

      Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.

      Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.

      Отъезд клиента

      Подготовка всех расчетных документов заранее.

      Организация транспорта до аэропорта или вокзала.

      Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.

      Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).

      Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами

      Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)

      Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.

      Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.

      Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.

      Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)

      Координирует работу сотрудников службы.

      Проводит тренинги и обучение для сотрудников.

      Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.

      Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)

      Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.

      Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.

      Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.

      Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)

      Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.

      Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.

      Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.

      Контроль качества обслуживания

      Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.

      Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.

      Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.

      Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»

      Общие принципы. Соблюдение профессиональной этики и взаимного уважения. Поддержание атмосферы сотрудничества и командного духа. Избегание конфликтов и конструктивное разрешение спорных ситуаций.

      Уважение и вежливость. Всегда приветствовать коллег при встрече. Использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините». Уважать личное пространство и время коллег.

      Профессионализм и ответственность. Выполнять свои обязанности качественно и в срок. Сообщать руководству и коллегам о выполнении задач или возникших трудностях. Делиться информацией, важной для выполнения общих задач, в разумные сроки.

      Конструктивное общение. Слушать коллег и учитывать их мнения. Избегать критики в публичных местах; обсуждать замечания и предложения лично или на специальных совещаниях. Стремиться к решению проблем, а не к обвинению коллег.

      Разрешение конфликтных ситуаций. Сохранять спокойствие и профессионализм в конфликтных ситуациях. При возникновении разногласий стараться разрешить их путем переговоров. При невозможности урегулировать конфликт самостоятельно, обращаться за помощью к руководству. Не допускать распространения слухов и сплетен о коллегах.

      Поддержка

Скачать книгу