Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

клиента с учетом его индивидуальных потребностей и предпочтений.

      Эффективная коммуникация

      Обеспечение своевременной и эффективной коммуникации с ключевыми клиентами для предоставления информации и решения их запросов.

      Решение проблем

      Оказание помощи и оперативное решение любых проблем или вопросов, возникающих у ключевых клиентов в процессе их пребывания в гостинице.

      Координация услуг и предложений.

      Координация предоставления различных услуг и предложений гостиницы для обеспечения максимального удовлетворения потребностей ключевых клиентов.

      Мониторинг удовлетворенности

      Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности ключевых клиентов и предпринятие мер для повышения этого уровня.

      Обучение и развитие персонала

      Обеспечение обучения и развития персонала службы работы с ключевыми клиентами для повышения их профессиональных навыков и компетенций.

      Конфиденциальность и защита данных

      Соблюдение строгой конфиденциальности информации о ключевых клиентах и защита их персональных данных в соответствии с законодательством и политикой гостиницы.

      Отчетность и анализ

      Предоставление регулярных отчетов о выполненной работе и анализ результатов обслуживания ключевых клиентов для выявления трендов и улучшения процессов.

      Поддержка и развитие бренда гостиницы

      Поддержание и укрепление имиджа и репутации гостиницы через высокий уровень обслуживания и удовлетворенность ключевых клиентов.

      Стандарт «Информированность персонала»

      Понимание особенностей ключевых клиентов

      Сотрудники должны быть осведомлены о предпочтениях, потребностях и истории взаимодействия с гостиницей каждого ключевого клиента.

      Знание предлагаемых услуг и удобств

      Персонал должен иметь полное представление о всех услугах, удобствах и преимуществах, предоставляемых гостиницей для уверенного информирования клиентов.

      Актуальная информация о гостинице и окружении

      Сотрудники должны регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее инфраструктуре, местных достопримечательностях, ресторанах и других объектах, чтобы предоставлять клиентам актуальную информацию.

      Правила и процедуры обслуживания

      Персонал должен быть осведомлен о всех правилах и процедурах обслуживания ключевых клиентов, включая процесс регистрации, предоставления дополнительных услуг и обращения с жалобами.

      Текущие события и мероприятия

      Сотрудники должны быть в курсе текущих и предстоящих событий и мероприятий в гостинице и окружающей ее области, чтобы информировать клиентов и предлагать им участие.

      Продукты и услуги конкурентов

      Персонал должен быть в курсе

Скачать книгу