Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.

      Предложение помощи и внимание к потребностям

      Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.

      Позитивный настрой и открытость

      Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.

      Готовность предложить рекомендации

      Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.

      Уважение личного пространства

      Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.

      Гибкость и индивидуальный подход

      Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.

      Выражение благодарности

      Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.

      Располагающая обстановка

      Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.

      Постоянное стремление к улучшению

      Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.

      Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»

      Приветствие

      Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»

      Вежливость и этикет

      Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.

      Четкость и ясность

      Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.

      Профессиональное поведение

      Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.

      Эффективное решение проблем

      При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.

      Последовательность и системность

      Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.

      Конфиденциальность

Скачать книгу