Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

использовать их для предоставления информации гостям.

      Поддержание актуальности

      Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).

      Уточнение потребностей гостя

      При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.

      Проактивное информирование

      Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.

      Обучение и обновление знаний

      Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

      Готовность к дополнительным вопросам

      Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.

      Ответственность за точность информации

      Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.

      Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

      Быстрое реагирование

      Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.

      Сохранение спокойствия

      Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.

      Предупреждение и извинение

      При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.

      Эффективное решение проблемы

      Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.

      Коммуникация с руководством

      В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.

      Соблюдение стандартов

      Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.

      Готовность к сотрудничеству

      Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.

      Эмпатия и понимание

      Важно

Скачать книгу