Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

для гостей, которые нуждаются в удаленном общении с деловыми партнерами или родственниками.

      Электронные ключи

      Внедрить систему электронных ключей, позволяющую гостям открывать двери номеров с помощью их мобильных устройств для удобства и безопасности.

      Умные устройства в общественных зонах

      Установить умные устройства в общественных зонах гостиницы, такие как информационные терминалы, электронные доски объявлений и др., чтобы обеспечить легкий доступ к информации для гостей.

      Облачные сервисы

      Использовать облачные сервисы для хранения и обработки данных о гостях, чтобы обеспечить безопасность и доступность информации в любое время.

      Автоматизированные системы управления

      Внедрить автоматизированные системы управления отелем для оптимизации работы персонала, управления номерным фондом, бронированием и другими процессами.

      Обновление и поддержка

      Постоянно обновлять и поддерживать современные средства коммуникации и оборудование, чтобы гарантировать их эффективную работу и соответствие современным требованиям.

      Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»

      Поддержание спокойного и профессионального поведения

      Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.

      Эмпатичное общение

      Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.

      Управление конфликтами

      Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.

      Четкость и ясность выражения

      Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.

      Умение слушать и реагировать

      Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.

      Профессиональная лексика и терминология

      Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.

      Этикет и вежливость

      Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.

      Адаптация к языковым и культурным особенностям

      Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.

      Умение расслабить обстановку

      Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.

      Обучение и тренинги

      Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению

Скачать книгу