Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

и адаптивность

      Быть гибким и адаптивным к изменениям в запросах и требованиях гостей из разных стран, стремясь обеспечить им максимальный комфорт.

      Обратная связь и улучшение

      Собирать обратную связь от гостей из разных стран о качестве обслуживания и их потребностях, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять ожидания каждого гостя.

      Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

      Планирование обучения

      Разработать годовой план обучения и развития персонала, включающий различные темы, связанные с обслуживанием ключевых клиентов.

      Обучение персонала

      Проводить регулярные обучающие сессии и семинары для персонала по темам, включая навыки общения, управление конфликтами, культурное разнообразие и т. д.

      Использование внешних ресурсов

      Привлекать внешних экспертов и тренеров для проведения обучающих программ и мастер-классов по актуальным темам.

      Интерактивные методы обучения

      Использовать интерактивные методы обучения, такие как ролевые игры, кейс-стади и дискуссии, для максимального усвоения материала.

      Оценка эффективности

      Проводить оценку эффективности обучения с помощью тестирования, анкетирования и обратной связи от участников.

      Индивидуализация обучения

      Учитывать индивидуальные потребности и уровень знаний каждого сотрудника при планировании и проведении обучения.

      Следование новым тенденциям

      Следить за новыми тенденциями и лучшими практиками в области обслуживания ключевых клиентов и внедрять их в работу.

      Повышение квалификации внутри отеля

      Предоставлять возможности для профессионального развития внутри отеля, включая участие в программе стажировок, менторство и обмен опытом.

      Обучение на рабочем месте

      Предоставлять обучение на рабочем месте, чтобы сотрудники могли непосредственно применять полученные знания и навыки в практике.

      Постоянное саморазвитие

      Поощрять саморазвитие сотрудников и стимулировать интерес к обучению и профессиональному росту.

      Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»

      Профессиональное обслуживание

      Обеспечить профессиональное и внимательное обслуживание при приеме заказов от ключевых клиентов, проявляя внимание к их потребностям и предпочтениям.

      Понимание потребностей

      Тщательно выслушивать заказы и вопросы клиентов, уточняя все детали и особенности, чтобы гарантировать точное выполнение их запросов.

      Знание услуг гостиницы

      Иметь полное знание всех услуг и возможностей гостиницы, чтобы правильно консультировать клиентов и предлагать им подходящие варианты.

      Оформление заказов

      Тщательно оформлять заказы, включая все

Скачать книгу