LITMIR.BIZ

Скачать книгу

от целей, поставленных перед операторами, должны быть выработаны конкретные принципы оценки их работы.

      Так, например, операторы-продавцы могут оцениваться по количеству заработанных ими денег. Если деньги еще не начали поступать на счет, оценка может основываться на количестве заключенных договоров.

      Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

      Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

      Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

      Люди должны подбираться применительно к поставленными задачами на основе неприменного учета индивидуальных особенностей – т. е. чтобы темперамент, склонности, навыки оператора соответствовали поставленным перед ним задачам.

      Для успешного функционирования контакт-центра нужны специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии целесообразно разрабатывать как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разрабтаны как для для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Сценарии для исходящих звонков должны быть максимально детализированы. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев надо создавать минисценарии, используемые для различных психологических типов абонентов.

      Входящие звонки требуют от оператора большей мобильности, инициативы, но все же и в этом случае подготовленный сценарий является руководством к действию, на который нужно ориентироваться.

      Оператор не обязан во время контакта с клиентом сообщать всю информацию, предусмотренную в сценарии, но, безусловно, обязан владеть этой информацией, знать больше, чем проговаривает.

      В дополнение к сценариям эффективно может применяться компьютерная форма подсказок, позволяющая в случае необходимости оператору быстро находить ответы на вопросы абонента на экране.

      Каким бы хорошим подспорьем для агента ни была система подсказок, многое зависит от профессионализма работника, от интонации, с которой он произносит текст, от убежденности и способности убеждать, от умения прорваться через секретаря.

      Благодаря контролю, вниманию к деталям можно в любой момент скорректировать действия: изменить сценарий, способ обработки

Скачать книгу