LITMIR.BIZ

Скачать книгу

счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).

      Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.

      Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

      Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

      – этап «контакт»:

      – красивое профессиональное приветствие;

      – доброжелательный взгляд;

      – улыбка;

      – фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

      – интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

      – этап «ориентация»:

      – открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

      – проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

      – интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

      – этап «набрасывание вариантов»:

      – «раскладывается» пасьянс возможностей;

      – интонация в стиле «консультант»;

      – на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

      – этап «принятие решения»:

      – конкретность;

      – немногословность;

      – этап «выход из контакта»:

      – сохранение взаимной симпатии;

      – ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

      – интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

      Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

      Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

      – контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

      – ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

      – сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

      – повторные извинения;

      – конец беседы, прощаемся с клиентом;

      – выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

      Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

      – прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только

Скачать книгу