LITMIR.BIZ

Скачать книгу

очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

      Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:

      Как со мной разговаривают?

      Как со мной обращаются?

      Какие у нас устанавливаются отношения?

      Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?

      Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте сотрудник компании должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и сотрудник компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

      Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам при взаимодействии с клиентами, гласит:

      «Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

      Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

      Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

      Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее

Скачать книгу