LITMIR.BIZ

Скачать книгу

друг к другу по имени.

      Прежде чем начать разговор о товаре или услуге, т. е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что клиент находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с клиентом ведется как бы «на одной частоте».

      Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений сотрудников компании с клиентами является активность в делах с ними. Речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что клиента можно зантересовать. Рассуждения типа: «Клиенты и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит клиента в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого может добиться только тогда, когда клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между клиентом и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для сотрудника.

      Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

      – потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

      Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

      – потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

      – потребность в комфорте. Это зачастую

Скачать книгу