LITMIR.BIZ

Скачать книгу

многих служб вашей компании. Поэтому к звонку клиента надлежит относиться бережно. По сути телефонный звонок клиента означает, что ваша компания и вы лично, как ее олицетворение в данный конкретный период времени, кому-то нужны и у вас, возможно, есть что-то, что нужно другим людям. Необходимо выяснять у клиентов, как они узнали о вас, и сообщать обобщенную информацию в отдел маркетинга;

      – правило 10: клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, чем разговор завершился. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разговора в целом. Если требуется оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно необходимо отнестись именно к окончанию разговора. На этом этапе надо не посто проявить заинтересованность, а ненавязчиво ее подчеркнуть. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. Обяательно поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за звонок уже только потому, что любая полученная в результате жалобы информация так или иначе поможет улучшить работу компании.

      Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:

      – какой передо мной человек;

      – в каком он настроении;

      – как я настраиваю клиента на себя.

      Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

      Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

      Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.

      При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

      – в

Скачать книгу