LITMIR.BIZ

Скачать книгу

Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса;

      – правило 2: сотрудники, принимающие телефонные звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены поскольку в противном случае они не смогут обслужить клиента по уровню экстракласса. Сотрудник, принимающий телефонные звонки клиентов, должен владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Другим сотрудникам компании надо разработать инструкции о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам, принимающим телефонные звонки клиентов. Персонал должен повышать уровень своего профессионализма на постоянной основе с помощью тематических семинаров и иных видов тренинга;

      – правило 3: телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Корпоративная культура любой компании вырабатывает свои собственные правила бизнес – этикета. Такие правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал телефонный звонок. Снимать трубку рекомендуется на третий звонок – ни позже, ни раньше. При первом звонке необходимо отложить дела, при втором – настроиться на разговор, при третьем – улыбнуться и снять телефонную трубку. Следует помнить, что если трубку не берут слишком долго, это расценивается как признак низкой корпоративной культуры компании. Звонящего необходимо поприветствовать простой фразой типа: «Доброе утро.» или «Добрый день.». Такое приветствие несет больший энергетический и позитивный посыл, чем обычное «Здравствуйте.». Затем следует назвать компанию поскольку звонящему важно быть уверенным в том, что он дозвонился именно туда, куда хотел. По этого надо выяснить цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. При переключении разговора на других сотрудников компании не допустимо заставлять клиента ждать более 30 секунд. За звонок следует поблагодарить. Постоянно надо помнить о том, что начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными;

      – правило 4: ваша реакция на вопросы, просьбы, претензии или жалобы клиента – это тест на профессионализм. Поэтому необходимо подготовить сценарии ответов на типичные вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиента. Вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиентов вне зависимости от тона, которым они изложены, воспринимать надо не иначе, как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию. В любом случае за вопрос необходимо поблагодарить и уточнить его, если вы что-то не поняли. Позитивную реакцию у клиента вызовет комплимент его вопросу. Надо быть кратким и помнить, что если вы слишком затягиваете ответ, у клиента возникает ощущение, что вы оправдываетесь;

      – правило 5: разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. В ситуации

Скачать книгу