Современная HR-функция. Практика и проблематика внедрения в России, СНГ И ЦВЕ - Никита Сергеев

Скачать книгу

иной результат, который хочет и увидит клиент.

      Но клиенту «фиолетово и параллельно» сколько времени Вы внутри Вашей «HR-кухни» будете размещать пост об этой вакансии и на каких платформах, как Вы будете искать и какие отчеты или согласования внутри HR Вы будете делать – это все OLA. И эти OLA – Ваша внутренняя HR проблема, совершенно не волнующая клиентов.

      Т.е., еще раз: SLA – это то, что выходит на клиента, видимый для него результат. Если клиенту нужна траншея глубиною 1,5 метра и длиною 100 метров – то ему все равно Вы ее будете копать сами, наймете 10 китайцев или пригоните экскаватор. Клиенту интересны только параметры качества и стоимость.

      Я упомянул о SLA и OLA потому, что был свидетелем как затягиваются строки, растет недовольство и вообще проваливаются проекты в т.ч. из-за того, что просто люди не понимают разница между OLA и SLA. К главе приложен в качестве вставки более детально о SLA, а также приведен небольшой кейс – при желании почитаете.

      Итого, еще раз три момента об ОЦО как важном моменте для внедрения всей HR-модели:

      1. Если не избавить СоЕ и HRBP от операционки и транзакционной работы, «вытянув» ее всю в ОЦО – не будет толку.

      2. Не делать стопы и компромиссы по проникновению ОЦО – передаем транзакции, операционку и регуляторную работу со всех HR-доменов\вертикалей\направлений

      3. SLA должны быть.

      К разделу приведены несколько упоминаемых выше в главе дополнительных вставок – можете по желанию прочесть.

      ВСТАВКА 1. Основные вопросы по SLA – соглашение об уровне услуг

      Что это такое? Важным моментом создания ОЦО является определение SLA (с англ. service-level agreement – соглашение об уровне предоставления услуг) по всем услугам.

      Главное, не путать SLA с OLA (operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения).

      SLA – это то, что выходит непосредственно на внутренних клиентов (заказчиков услуги).

      OLA – это то, что функционирует внутри HR (вкл. как работу HR ради\для HR, так и работу HR для госрегуляторов).

      Согласование SLA. SLA обязательно согласовываются с внутренним клиентом. Методы согласования могут быть разными – групповая или индивидуальная встреча, е-мейл, телефон, видеоконференция… Главное – внутренний клиент должен (а) понять какой уровень услуги ему ожидать; (б) подтвердить, что его данный уровень устраивает.

      Подписание SLA. Многие компании подписывают SLA с внутренними клиентами физической подписью на бумаге. С моей т.з. это совершенно необязательно – достаточно разослать по е-мейл, а лучше – держать перечень в открытом доступе на внутреннем веб-портале (сайте, интранет) компании. Идеально – держать описание SLA там, где содержится электронная форма заказа услуги внутренним клиентом (если такая внедрена).

      В общем, главное прозрачность и функциональность, а не наличие подписанной бумаги (что вообще нефункционально и неудобно), которую в итоге если не потеряют, то долго искать будут (если вообще о ней не забудут).

      Когда

Скачать книгу