ПроДавать - Оксана Владимировна Данилова

Скачать книгу

которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ:

      Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

      Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».

      Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».

      Верный ответ:

      Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

      Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».

      Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».

      Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».

      Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».

      Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».

      Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».

      Часть 3. Искажения

      1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?

      Существительное здесь превращается в глагол.

      Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.

      Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.

      Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ.

      Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

      Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».

      Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».

      Верный ответ:

      Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

      Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».

      Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».

      Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».

      Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».

      2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?

      Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

      Пример:

      Неверный

Скачать книгу