ТОП просматриваемых книг сайта:
ПроДавать. Оксана Владимировна Данилова
Читать онлайн.Название ПроДавать
Год выпуска 2018
isbn
Автор произведения Оксана Владимировна Данилова
Издательство ЛитРес: Самиздат
Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».
Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».
Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».
3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?
Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.
Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».
Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».
Клиент: «Позовите мне директора!».
Верный ответ:
Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».
Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».
Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».
Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».
Клиент: «Я бы хотел халат».
Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».
Причинно-следственные отношения реверсивные.
Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».
Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».
Клиент: «Конечно».
Верный ответ:
Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».
Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».
Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».
Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».
Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».
Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».
Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».
4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?
Слова, отражающие