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      Die vier Quadranten

      ■ Quadrant 1 stellt eine Führungskraft dar, die in ihrer Art zu kommunizieren dem anderen Wertschätzung entgegenbringt, sich gleichzeitig aber lenkend, bevormundend und kontrollierend verhält.

      ■ Quadrant 2 zeigt jemanden, der seinen Mitarbeiter als vollwertigen Partner behandelt, ohne ihn zu bevormunden und durch dauernde Vorschriften einzuengen.

      ■ Quadrant 3 ist ein Vorgesetzter, der den anderen missachtet und seine Abneigung ausdrückt, jedoch kaum lenkt, kontrolliert und bevormundet. In diesem „Laisser-faire“ drückt sich ein „Mach, was du willst“ aus.

      ■ Quadrant 4 verkörpert einen Chef, der stark dominiert, sich einengend verhält und den Mitarbeiter geringschätzig behandelt.

      Diese Ausführungen veranschaulichen das Problem des Vorgesetzten, seine Aussage auf der Beziehungsebene so zu formulieren, dass sie das gewünschte Ergebnis bringt, ohne bevormundend oder geringschätzig zu klingen. Das Verhalten von Führungskräften des zweiten Quadranten wird dem gerecht.

      Ergänzende Informationen zum Beziehungsaspekt einer Nachricht finden Sie im Kapitel A1.2 dieses Buches.

      Appell

      Der vierte Bestandteil einer Nachricht ist der Appell. Mit ihm möchte der Sender beim Empfänger eine gewünschte Wirkung erzielen, das heißt, er versucht, den Empfänger zu beeinflussen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu fühlen oder zu denken.

      Beispiel

      Beispiel: Appell

      Ein Mitarbeiter soll dafür gewonnen werden, an einem Samstag anlässlich einer Sonderschicht zu arbeiten.

      Möglichkeit 1: „Sie kommen am Samstag. Der Betriebsrat hat dieser Sonderschicht zugestimmt. Bitte seien Sie pünktlich.“

      Möglichkeit 2: „Ihre Mithilfe am Samstag ist wichtig.Wir müssen alle mit anpacken, um diesen Kunden zu befriedigen. Ich kann doch mit Ihnen rechnen?“

      Der zweite Appell wird beim Mitarbeiter eher auf Verständnis stoßen als der erste.

      Einflussnahme: offen und versteckt

      Die Einflussnahme kann beim Appell offen oder versteckt erfolgen. Offenkundig sind explizite Appelle, wie beispielsweise Befehle, Anleitungen, Ge- oder Verbote. Die versteckte Einflussnahme ähnelt eher der Manipulation. Ein Beispiel dafür ist zweckdienliches Weinen. Versteckte Appelle sind einseitig und tendenziös. Sie zielen beim Empfänger auf eine bestimmte Wirkung, zum Beispiel auf Hilfsbereitschaft oder auf Mitleidsgefühle.

      Nicht nur Appelle, sondern auch Botschaften auf der Beziehungsseite können von dem Ziel bestimmt sein, den anderen „bei Laune zu halten“ – etwa durch unterwürfiges Verhalten oder durch Komplimente.

      Wenn Sach-, Selbstoffenbarungs- und Beziehungsbotschaften zweckbestimmt bzw. appellorientiert kommuniziert werden, dann sind sie letztendlich nur ein unpersönliches Mittel zur Zielerreichung.

      3.2 Die vier Ohren des Empfängers

      Unterschiedliche Sensibilität

      Konflikte können ihre Ursache darin haben, dass der Gesprächspartner etwas anders aufnimmt, als der andere es meint. Dies kann daran liegen, dass die Empfangssensibilität für die vier Arten von Botschaften unterschiedlich ausgeprägt ist.

      Hört der Partner aus der Nachricht vor allem die Selbstoffenbarung, gilt sein besonderes Interesse dem Menschen. Ist er sensibel für Beziehungsbotschaften, läuft beim Zuhören die Frage mit: „Wie steht er zu mir“? Spricht er besonders auf Appelle an, fragt er sich innerlich: „Was soll ich jetzt fühlen, denken, tun?“

      Vier-Ohren-Modell

      Auf der Basis dieser Überlegungen entwickelte Schulz von Thun sein Vier-Ohren-Modell. Danach sind Menschen mit ihren zwei Ohren sozio-biologisch schlecht ausgerüstet, denn im Grunde benötigen sie vier „Ohren“ – also für jede der vier Arten von Nachrichten eins. Häufig ist ihnen gar nicht bewusst, dass drei Ohren geschlossen sind, während eines weit offen steht. Zudem ist meist nicht bewusst, dass auf diese Weise Kommunikationsweichen gestellt werden.

      Für jede Art von Botschaften ein Ohr