100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина - Николай Федоткин

Скачать книгу

начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики – количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).

      Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются – штрафуйте сотрудников.

      Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».

      Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь – не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием – «этому человеку ничего не надо».

      На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона – клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку – опять «ничего не надо»; ты предложил чехол – он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это – нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.

      При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.

      Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.

      Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.

      Но спросите себя: что бы вы выбрали – закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?

      17. Сначала предлагайте более дорогой аксессуар

      Небольшая фишка, связанная с допродажами: первым делом стоит предлагать более дорогие аксессуары.

      Например, к телефону можно допродать внешний аккумулятор за 2000 рублей, автомобильную зарядку за 1000 рублей и пленку на экран за 150 рублей. Именно в таком порядке и предлагаем, а не наоборот.

      Почему? Причин несколько:

      • клиенты готовы терпеть конечное число предложений. В какой-то момент вам придется остановиться и лучше сделать так, чтобы наиболее выгодные для вас предложения уже прозвучали (само собой, с более дорогих товаров вы зарабатываете больше)

      • более дешевые предложения смотрятся выгоднее, если перед ними звучали цены выше. Пленка за 150 рублей выглядит копеечным решением, если до этого вам предлагали АКБ за 2000.

      Есть и другие, менее важные резоны, но остановимся на этих.

      18. Запишите видео-отзывы от своих клиентов

      Разумеется, вы должны размещать на своем сайте отзывы только от реальных клиентов. Если их пока нет (например, ваш проект только-только начал свою работу), можно использовать отзывы «за плату».

Скачать книгу