ТОП просматриваемых книг сайта:
Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры». Станислав Львович Горобченко
Читать онлайн.
Неосязаемость сервисных операций означает, что выходы сервисных операций невозможно пощупать. Мы можем определить товары, которые потребитель использует для получения желаемых результатов. В отличие от товаров выходы сервисных операций сами по себе являются желательными для потребителя результатами и преимущественно неосязаемыми.
Каковы осязаемые и неосязаемые результаты перечисленных ниже видов деятельности и какова степень важности неосязаемых составляющих?
Ниже мы приводим наши ответы. Результаты деятельности своей организации Вы должны проанализировать самостоятельно.
Поскольку большинство организаций производят смесь осязаемых товаров и неосязаемых услуг, их выход можно показать точкой на шкале операций от чисто производственной до чисто сервисной, как показано на рис. 1.20.
Рис. 1.20. Континуум «обслуживание – производство»
Смесь неосязаемых и осязаемых элементов услуги, называется "сервисным пакетом". Он включает в себя:
Осязаемый продукт – товар или материальное свидетельство, предоставление услуг потребителю (например, билет, проданный кинотеатром);
Суть услуги (основная услуга) – центральные элементы услуги, приносящие выгоды потребителю (например, демонстрация фильма в современном зале);
Дополнительные услуги – это услуги, необходимые для того, чтобы потребители могли воспользоваться основной услугой, или придающие дополнительные ценности основной услуге (например, развлекательная программа перед началом киносеанса).
Важным отличием сервисных операций от производственных является контакт с потребителем в процессе предоставления услуги. Производственные операции обычно выполняются без какого-либо участия потребителя. Наоборот, в сервисных организациях потребители вовлечены в процесс, по крайней мере, на некоторых этапах. Контакт с потребителем имеет последствия, создающие специфические трудности в предоставления услуги. Так:
Потребители создают спрос на услугу с момента первого контакта (личное обращение по телефону, электронные средства связи). Поставщики услуг имеют гораздо меньше, чем производители товаров, возможностей для согласования производственных мощностей с изменением спроса по времени и потому менеджеры сервисных операций зачастую должны уметь справляться с непредвиденными изменениями величины спроса.
В сфере услуг потребители нередко сами формулируют требования к выходам операций. От потребителей многих услуг можно ожидать способности точно определить то, что они желают получить. Таким образом, менеджеры сервисных операций должны уметь справляться с разнообразием индивидуальных требований потребителя.
В сфере услуг потребители играют важную роль в определении и оценке качества выходов. Однако часто бывает трудно определить, что такое «качество» услуги. Сама неосязаемость