ТОП просматриваемых книг сайта:
Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры». Станислав Львович Горобченко
Читать онлайн.
Рис. 1.23. Модель преобразования для предоставления услуги
Повышение эффективности операции тылового офиса часто организуется аналогично производственным операциям. Современная тенденция в сервисном менеджменте связана с попытками повысить эффективность операций фронтального офиса, где нередко имеются возможности значительного сокращения затрат при неизменном уровне услуг. Существует три общих подхода повышение эффективности операций фронтального офиса:
Устранить потребителя из процесса (банкоматы, торговля через интернет). Интернет-сайт превращается в виртуальный фронтальный офис, доступный круглосуточно.
Использовать потребителя в качестве рабочей силы (рестораны быстрого питания, бензозаправочные станции, супермаркеты сайты ввода заказов, производимых потребителями самостоятельно).
Сделать операцию более гибкой (например, кассиры супермаркетов в периоды спада спроса могут заниматься укладкой товаров на полках или другой полезной работой).
Все сервисные операции должны быть нацелены на то, чтобы удовлетворить, а лучше привести покупателя в восторг. Следовательно, качество услуги должно оцениваться по степени удовлетворенности или восторга потребителя.
Поскольку выходы сервисных операций, по сути, являются неосязаемыми, оценки качества услуг в высшей степени субъективны. Потребители могут использовать множество различных критериев при вынесении суждений о качестве своего опыта потребления услуги. Результаты исследования нескольких сервисных отраслей, послужили для концептуальной модели SERVQUAL или оценки качества услуг.
Согласно модели SERVQUAL потребители, оценивая качество услуг, учитывают следующие десять переменных:
материальные составляющие – внешний вид физических объектов, ассоциируемых с услугой;
надежность – способность поставщика повторять услугу на том же уровне;
отзывчивость – скорость реакции поставщика на изменение потребностей потребителей, включая запросы, жалобы и т. п.;
общение – ясность и полнота информации, предоставляемой потребителю;
доверие – способность поставщика услуги заслужить доверие и уважение;
безопасность – физическая безопасность потребителя и конфиденциальность информации, связанной с ним;
компетентность – технический опыт поставщика в предоставлении услуги;
обходительность – вежливость и внимательность в обращении с потребителем;
понимание – знание поставщиком потребностей потребителя;
доступность – доступность поставщика услуг (физическая или с помощью электронных средств связи).
Та же модель может быть модифицирована, и включать в себя 5 более