Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры» - Станислав Львович Горобченко

Скачать книгу

от вершины, отвечающей малому объему выпуска и высокому уровню кастомизации (соответствия запросам определенных потребителей), до вершины, соответствующей большому объему выпуска и высокому уровню стандартизации. Эта диагональ соответствует оптимальному соотношению между объемом выпуска и степенью разнообразия. Выбор процесса, расположенного внизу этой диагонали, означает либо избыточное инвестирование, либо излишнюю или наоборот недостаточную гибкость в приспособлении продукта к требованиям рынка, как показано на рис. 1.16.

      Рис. 1.16. Последствия ухода операций с диагонали

      Многие компании совершают этот уход, особенно осваивая «массовую кастомизацию» по автомобилям, или, по компьютерам, как это делают компьютерные компании Dell и Gateway. Выбор типа процесса оказывает влияние на все аспекты операций.

Типы процессов в сервисных организациях

      Знакомясь с определениями пяти основных типов процессов, Вы могли обнаружить, что их трудно применить к сервисным организациям. Существует более удобная классификация сервисных операций, где в качестве переменных используется степень кастомизации и трудоемкость вместо объема выпуска (Схема Шменнера), рис. 1.17.

      Рис. 1.17. Четыре типа процессов в сервисных операциях

      Профессиональные услуги. Предоставляются высококвалифицированными специалистами и приспосабливаются к индивидуальным требованиям каждого клиента, являются трудоемкими (высококвалифицированный сервис, врачи, юристы)

      Магазины услуг. Предоставляются высококвалифицированными специалистами, характеризуются более низким уровнем кастомизации и более низкой трудоемкостью. Примеры – университеты и авторемонтные мастерские, где индивидуальный подход к клиентам сочетается с высоким уровнем стандартизации ассортимента услуг.

      Массовые услуги. Предлагаются в одинаковой форме всем клиентам. Характерно более слабое взаимодействие обслуживающего персонала с клиентами. Примерами являются банки, супермаркеты и пр.

      Фабрики услуг. Характеризуются очень низкой степенью кастомизации и очень слабым взаимодействием обслуживающего персонала с клиентами. Наиболее характерный пример – общественный транспорт.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОТОКОВ

      После того, как принято решение о расположении производственного процесса вдоль диагонали "объем – разнообразие", можно переходить к более детальному проектированию процесса. Двумя основными элементами процесса, которые должны быть спроектированы, являются планировка и потоки. Термин «планировка» обычно используется для обозначения расположения физических устройств, и, даже интернет-сервисов или окон работы с интегрированной информационной компьютерной системой. Потоки: описывают перемещение материалов, информации или потребителей внутри операционной системы. Выделяют четыре вида планировки, рис. 1.18.

      Рис. 1.18.

Скачать книгу