LITMIR.BIZ

Скачать книгу

и высокостатусных в городе. Но Лида могла себе позволить посещать именно этот салон, который не всем был по карману. И ей нравилось не только это чувство своей исключительности, но и качество услуг, которое там предоставляли. Она потягивала кофе и наслаждалась моментом… После процедуры разнеженная Лида взяла чек и увидела там цифру – 30 140 рублей. Нет, она была готова к тому, что те услуги, что ей сегодня оказаны, будут стоить примерно столько… но что это за 140 рублей, за которые взгляд так и цеплялся? Любопытно…

      – А за что 140 рублей? – непринужденно спросила она администратора.

      – За кофе! – ответила администратор и улыбнулась.

      «Хмммм, такой дорогой салон, уж кофе могли бы и угостить!..» – подумала Лида, но вслух произнесла лишь:

      – Понятно, спасибо, – и расплатилась по чеку.

      Больше Лида в этот салон не возвращалась. И дело не в том, что эти 140 рублей разорили Лиду, – конечно же, нет. Сумма была несущественной. Неприятным оказалось для Лиды, что эту мелочь внесли в чек отдельной строкой.

      Вы удивитесь, если я скажу, что сервис как отношение к клиенту, сервис как поведение бесплатен. Да, вы не ослышались – бесплатен! И именно благодаря этому мы можем сохранить стоимость услуги, но быть на голову выше конкурентов. Мой вам первый совет: запомните эту историю про 30 140 рублей и не берите деньги за сервис, не вкладывайте его открыто в чек за услуги. Даже если в ваше обслуживание заложен дорогой кофе, салфетки высокого качества или разовые принадлежности, не указывайте это в чеке отдельной строкой, а заложите 1–2 % в стоимость самой услуги. Поверьте, этой малой доли хватит для того, чтобы поддержать уникальную ДНК вашего салона. К примеру, в моем салоне на каждого клиента закладывается 150–200 рублей. В эту сумму входят красивые подарочные пряники, салфетки, таблички для авто, на которой водитель может написать свой номер, красивый пакет. Каждый гость моего салона получает такой набор, это заложено как расход салона. Но наше отношение к клиенту в стоимость услуги, конечно, не входит.

      Примеры хорошего сервиса мы можем встретить часто. Но мало кто готов говорить о своем отрицательном опыте, когда сервис не понравился. В моей практике было множество историй встреч с достойным впечатляющим сервисом и – к сожалению! – еще больше историй встреч с антисервисом. Я внимательный и наблюдательный человек, меня всегда интересовал сервис, когда я приходила в то или иное место, будь то салон, бутик или отель. Конечно, я стараюсь выбирать места с высоким уровнем сервиса, потому что уверена, что только человек, который позволяет себе принимать комфорт и роскошь, может и сам создать приятное пространство для своих гостей. Для меня каждая встреча с примером отличного сервиса – это возможность положить еще один уникальный инструмент в копилку моих знаний.

      Наверное, и у вас, дорогие читатели, есть примеры встреч как с хорошим сервисом, так

Скачать книгу