LITMIR.BIZ

Скачать книгу

решения проблемы.

      – Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы.

      – При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в журнале передачи смен.

      – Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии гостей, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

      – Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.

      – Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.

      Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»

      – Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.

      – Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэйдж).

      – Униформа всегда должна быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.

      – Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.

      – Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

      Стандарт «Рабочее время в гостинице»

      – Службу приема и размещения часто называют сердцем гостиницы. Эта служба работает 24 часа в сутки в две или три смены.

      – Две смены с 8.00 до 20.00 (дневная смена) и с 20.00 до 8.00 (ночная смена).

      – Три смены с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.30 и с 23.30 до 7.00.

      – Перерыв 60 минут.

      – Как правило перерыв делится на: 30 мин. на обед и два раза по 15 мин. перерыв на кофе.

      Стандарт «Манера общения с гостями»

      – Чем бы сотрудник гостиницы не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник обязан прежде всего, уделить внимание гостю.

      – Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

      – Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

      – В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

      – При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь.

      – Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы ему помочь с большим удовольствием.

      – Если вы знаете, как зовут гостя, то периодически обращайтесь к нему по имени.

      – Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

      – Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы).

      – В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностями.

      – Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

      – Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя.

      – Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

      – Если вы не знаете ответ

Скачать книгу