LITMIR.BIZ

Скачать книгу

гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).

      – Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.

      – Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.

      – Никогда не просите гостя перезвонить.

      – Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.

      – Никогда не переводите звонок в другой отдел или внутренний номер гостя, пока там не ответили.

      – Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.

      – Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.

      – Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.

      – Музыка для режима ожидания должна быть классической.

      – Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.

      – Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.

      – Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.

      – Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.

      – Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.

      – Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.

      – Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

      Стандарт «Жалобы гостей»

      – При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

      – Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.

      – Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения вашей текущей работы и сконцентрируйте свое внимание на госте.

      – Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.

      – Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставьте себя на его место).

      – Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что вы указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим гостем».

      – Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.

      – Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано,

Скачать книгу