LITMIR.BIZ

Скачать книгу

были зафиксированы ошибки. Важно понимать, что пока данные ошибки не будут устранены, данные этих гостей в выгрузку не попадут.

      Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

      – Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

      – С гостем необходимо разговаривать только стоя.

      – Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.

      – Умейте устанавливать контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.

      – Уделяйте всем гостям одинаковое внимание, так как все они равны.

      – Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что в гостинице нет более важной персоны, чем гость.

      – Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.

      – Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.

      – Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.

      – За любое неудобство гостю приносятся извинения.

      – Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.

      – Если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.

      – Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.

      – Любую просьбу гостя нужно выполнять как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.

      – Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.

      – Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать гостиницу, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.

      – Имейте всегда готовую информацию:

      – Об аренде машин;

      – Заказе такси;

      – Химчистке, прачечной;

      – Экскурсиях;

      – Услугах конференц-зала;

      – Магазинах, рынках, торговых центрах и др.

      – Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.

      – Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это нужно сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в свой следующий приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.

      – Всегда помните:

      – Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

      – Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

      – Гость является живым

Скачать книгу