Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

      – Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

      – Предложение услуги.

      – Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

      – Трансфер;

      – Обеды/ужины;

      – Экскурсии;

      – Организация конференций/семинаров.

      – Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

      – Прощание с гостем.

      Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

      – Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

      – Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

      – Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

      – Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

      – Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

      Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

      – Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

      – Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

      – Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

      – Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

      – Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

      – Выписываем счет и просим гостя подписать его.

      – Затем принимаем оплату проживания.

      – После чего администратор выдает гостю чек и счет.

      – Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

      – И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

      Стандарт «Выезд гостя»

      – Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

      – Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

      – Если гость информирует

Скачать книгу