Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

      – Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

      – Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

      – Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

      – Уточнить количество гостей.

      – Установить тип номера, необходимого гостю.

      – Описать все условия в номере.

      – Узнать номер телефона (факса) звонившего.

      – Узнать адрес электронной почты.

      – Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

      – Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

      – Поблагодарить гостя.

      – При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

      Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

      – Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

      – Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

      – При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.

      – При получении телефонограмм, информация фиксируется и немедленно передается адресату. При получении заказных писем, телеграмм, администратор внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его имя корреспонденции.

      – В случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей, следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо руководству гостиницы.

      – Вся полученная специальная почта для гостей, не имеющих бронирования в гостинице возвращается отправителю сразуже.

      Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»

      Выгрузка данных гостей в систему миграционного учета Контур ФМС производится посредством встроенной и не требующей дополнительного приобретения обработки, которая формирует файл формата csv для его дальнейшей загрузки в личном кабинете Контур ФМС.

      Файл с данными содержит в себе информацию по проживающим в гостинице гражданам РФ и гражданам иностранных государств.

      Для формирования файла необходимо:

      – Открыть

Скачать книгу