LITMIR.BIZ

Скачать книгу

самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:

      • не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;

      • запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».

      • нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);

      • не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

      3. Презентация турпродукта или туристской услуги.

      После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. Менеджеру турфирмы никогда не следует пытаться познакомить клиента со всем ассортиментом турфирмы по интересующему его направлению, так как это ему совершенно не нужно. Нельзя тратить время клиента, этим менеджер турфирмы дает понять клиенту, что он его ценит и подобрал к демонстрации только те турпродукты, на критерии которых предварительно указал клиент. После того как менеджер по продажам уже рассказал об имеющихся у него турах для туриста, объяснил их ценность для клиента, следует выдержать небольшую паузу, поскольку клиенту необходимо подумать и принять решение. Стоит, однако, помнить и о том, что при обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента (при таком подходе общение с клиентом, скорее всего, будет успешным в отношении продажи турпродукта).

      Стоит отметить, что иногда имеющиеся у менеджера туры могут по разным причинам не устраивать туриста, и задача менеджера по продажам (при наличии такой возможности) быть более гибким. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом,

Скачать книгу