LITMIR.BIZ

Скачать книгу

непосредственное общение клиента с менеджером по продажам турфирмы, который будет его обслуживать. В первую очередь менеджер турфирмы должен представиться клиенту и поинтересоваться, как к нему можно обращаться. С точки зрения психологии, для человека всегда приятно, когда он слышит собственное имя. Менеджер должен обращаться к клиенту только называя его по имени (когда задает вопросы, когда общается с клиентом и т. д.). Когда менеджер поинтересовался именем клиента, ему следует незаметно записать его в блокнот и подсматривать во время беседы в случае, если он его забудет (это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем). Называть человека только по имени возможно только в том случае, когда клиент представился только по имени и только по полному имени (например, Алексей, а не Леша), в противном случае по имени-отчеству, которое озвучил при знакомстве клиент. Однако это не означает, что менеджер по продажам может говорить клиенту «ты», т. е. обращение к клиенту должно быть по имени или имени-отчеству, и только на «вы».

      После знакомства менеджеру по продажам турфирмы следует выяснить потребности клиента путем активизации вопросов и интерпретации ответов для формирования вывода разговора на обсуждение турпродукта или туристских услуг. Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является своеобразным «ключом» к успешным туристским продажам, высоким результатам и стабильным доходам для менеджера турфирмы. При этом менеджеру турфирмы важно осознавать, что есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят, придя в офис турфирмы, но есть и те, кто еще не определился в своих туристских предпочтениях и пристрастиях, но и в этих случаях менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения и не совершив процесс продажи турпродукта.

      Менеджер турфирмы по продажам, чтобы быть успешным, должен помнить и следовать следующим основным правилам при выявлении потребностей:

      • перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, менеджер должен убедиться, что клиент ему доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на вопросы;

      • заранее иметь подготовленные типовые вопросы, которые за максимально короткое время позволят ему понять суть вопроса клиента и разобраться, какой турпродукт его может заинтересовать и подойдет под потребности клиента. Для этого могут потребоваться вопросы различных типов;

      • следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой

Скачать книгу