Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Шапиро

Скачать книгу

распределили по людям и автоматизирующим системам.

      После того как карта процесса-опыта готова, у нас на руках намеченные ключевые точки процесса и их последовательность, обнаружены болевые точки, где-то зафиксированы готовые варианты решений, найденные на сессиях по картированию, где-то лишь понимание процесса, но отсутствие инструментальных средств, необходимых для поддержания процесса. Здесь начинается этап детального проектирования.

      Примерно то же место метод занимает в продуктовой разработке нашей компании. Черёд Карты процесса-опыта наступает сразу за выявлением целей предстоящего шага развития и способов их достижения. За выявлением процесса идёт детальный выбор средств его исполнения и проектирование частей информационной системы. Три наших главных аналитических инструмента: Карта гипотез, Карта процесса-опыта и Карта пользовательских историй – входят в фазу обнаружения продукта. Чаще всего это продукт в сфере информационных технологий, но перечисленные методы являются универсальными и подходят для создания любого продукта и услуги.

      Вот основные аналитические этапы в нашем процессе:

      Фаза обнаружения продукта.

      – Выявление целей ближайшего шага развития и согласование их с гипотезами способов достижения целей. Мы используем Карту гипотез (Бындю, 2023) и Дерево гипотез развития (Шапиро, 2021).

      – Выявление основных точек потребительского опыта, процесса-механизма услуги и места систем-инструментов в этом процессе. Используемые методы: Карта процесса-опыта, Event Storming (Brandolini, 2021). Подходят, но имеют перечисленные в исторической справке недостатки: Customer Journey Mapping, Service Blueprint, BPMN.

      – Выявление способов действования в разных ситуациях и согласование с ними требований к будущим инструментальным решениям. Используемые методы: User Story Mapping (Шапиро, 2019; Паттон, 2014).

      Фаза проектирования и реализации.

      Глава 1. Карта процесса-опыта за пять минут

      «Карта – это не территория, но если она верна, она структурно подобна территории, и в этом её польза», Альфред Коржибский

      1. Зачем и когда делать карту

      Карта процесса-опыта – это инструмент изучения и проектирования услуги, будь то цифровой сервис или классическая услуга, оказываемая в физическом мире. Составитель карты схематизирует с её помощью процессы работы сервиса или компании.

      Результатом построения карты является схема, собирающая в единый процесс-механизм разные части индивидуального опыта участников. Особенностью схемы является фокусировка на местах взаимодействия, что помогает вдумчиво спроектировать лучшие впечатления участников как от взаимодействия друг с другом, так и от взаимодействия с машинными частями сервиса, если они имеются.

      Совместная работа над картой процесса-опыта формирует у группы общее понимание проектируемой деятельности. Задача карты процесса-опыта как общего артефакта – объединить и согласовать взгляды разных групп специалистов-предметников

Скачать книгу