Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Шапиро

Скачать книгу

смотрим, верна ли вся последовательность целиком. «Протекает» ли без преград по выбранным точкам внимание потребителя? «Протекают» ли беспрепятственно по всей схеме информация и вещи, необходимые для оказания услуги? Для этого анализируется каждая точка по отдельности. Взяв в рассмотрение одну точку, спрашивают и фиксируют ответы на такие вопросы:

      – Какая информация или вещи попадают на вход этой ключевой точки и образуются на выходе из неё?

      – Через какой канал происходит взаимодействие людей или потребителя с системой?

      – Какие операции участников происходят в этой точке?

      – Какие в ней есть барьеры? Что мы предпримем для того, чтобы эти барьеры снять? Барьеры оснащены средствами их преодоления или это дело будущего проектирования?

      Фрагмент для сервиса управления рекламой

      Фрагмент карты процесса курьерской деятельности

      Ответы на все эти вопросы фиксируются как подробности под ключевыми точками. Главное – не забыть ничего важного и проверить схему на целостность и полноту. Схема составляется настолько подробно, насколько подробно важно представлять, что происходит в каждом месте процесса.

      3.5. Достроить процесс-механизм до конца

      Анализ и достройка карты происходит до тех пор, пока составитель не убеждается в её полноте и работоспособности построенного сервиса. Для этого он всё время скользит вниманием вдоль линий процесса в поиске несостыковок. В мысленном эксперименте обдумывается, всё ли необходимое для течения процесса есть у её участников. Имеющиеся средства записываются как артефакты с их названиями. Недостающие средства отмечаются на карте как задачи на проектирование, например, в форме барьеров.

      Последовательность ключевых точек выстраивает структуру-каркас, а подробности под ними фиксируют требования к вспомогательным инструментам. В качестве инструментов в ключевых точках может быть как простейший реквизит вроде сканера штрихкодов, так и отдельные вспомогательные части информационных систем, такие как сайты для поиска и заказа товаров у потребителя и приложения по сборке заказов у исполнителей услуги. Так совокупно описывается сложный тракт для движения потоков человеческого внимания, информации и вещей. Задача проектировщика – сделать так, чтобы ни один из потоков не буксовал в мысленном эксперименте.

      3.6. Поддерживать карту и использовать её в проектировании

      Мало достроить карту до конца, её ещё нужно поддерживать. Как только мы узнали что-то новое о нашем сервисе, как только изменилось поведение какой-то из подсистем – всё это нужно бережно перенести в схему Карты процесса-опыта. Ведь главная ценность карты в том, что она даёт представление о системе в миниатюре и тем самым помогает думать о её развитии.

      Наибольшую пользу от карты получают те, кто вовлечён в проектирование и разработку целевой услуги и инструментов для неё. Работа с пластами данных под каждой

Скачать книгу