Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Шапиро

Скачать книгу

призванный штурмовать проблемное пространство и изучать процесс, состоящий из рекордно малого количества элементов в нотации – шести.

      – 2018, Event Modeling, Адам Димитрюк – шаг вперёд от Event Storming с акцентом на моделирование в форме раскадровки с экранами интерфейса.

      Потоко-ориентированная ветка

      – 1910, диаграммы Ганта – средство визуализации зависимостей, создание сетевого графика как направленного математического графа.

      – 1984–1997, деревья текущей и будущей реальности в Теории ограничений (Theory of Constraints, TOC). Подход оптимизации главных потоков в деятельности, направленный на последовательное исключение наибольшего ограничения в тракте поставки ценности.

      – 1995, Value Stream Mapping (VSM) – диаграммы схематизации потока ценности, выросшие из Производственной системы «Тойоты» (англ. Toyota Production System) и Шести сигм (англ. Six Sigma).

      Ветка схематизации опыта

      – 1989, Customer Journey Mapping (CJM), идея схемы предложена в статье Беллом и Земке (Chip Bell, Rom Zemke, 1989).

      – 1999, появление CJM в версии компании IDEO, внёсшей большой вклад в её распространение.

      – 2010, моё знакомство с CJM в версии Usability Lab, начало практикования с этой версией и поиск своих адаптаций.

      – 2015–2023, годы практики гибридного подхода CJM с Service Blueprint в версии компании Byndyusoft.

      – 2023, Карта процесса-опыта. Осознание того, что метод получил развитие и свои особенности, заслуживающие отдельной публикации. Метод собирает практики CJM, Service Blueprint, уточняет понятие ключевой точки и вводит методические указания по тому, как составлять карты.

      Симбиоз схематизаций процесса и опыта

      – 1984, Service Blueprint – диаграмма чертежа сервиса. Первый метод, в котором процессы деятельности внутри предприятия совмещаются с опытом потребителя услуги. Появляется понятие линии сервиса (Shostack, 1984).

      – 2023, Карта процесса-опыта.

      Почему это следующий шаг в развитии

      Авторская практика гибридной нотации в схематизации пользовательского опыта развивалась в течение восьми лет в компании Byndyusoft на проектах её заказчиков и обросла собственными особенностями. Когда мы говорили, что используем свою версию CJM, то слышали вновь и вновь: «Нам нравится ваш метод», – а следом: «Это что-то другое». Из разговоров с коллегами по компании и отрасли стало понятно, что получилось развитие метода и сто́ит это отметить и закрепить отдельно. Метод получил имя и описан в этой книге в формате методических инструкций.

      Метод назван «Карта процесса-опыта», или на английском Experience—Process Mapping (коротко: XP Mapping, XPM), потому что он соорганизует внутренние процессы и пользовательский опыт.

      Чтобы лучше понять назначение метода и что нас привело именно к такой его форме, важно рассмотреть контекст появления метода. Я, как автор метода, в последние 18 лет решал задачи в области проектирования цифровых сервисов и опыта взаимодействия человека с услугой или компьютерной системой. Это значит, что моё мышление было в основном направлено на три аспекта:

      – Как снизить разрывы в логике процесса и всячески улучшать опыт и впечатления человека в работе с сервисом – ориентация на человека, позиция UX.

      – Как

Скачать книгу