Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Шапиро

Скачать книгу

представление о методе.

      Шестая глава содержит в себе набор тонкостей – её можно пропустить, читая книгу в первый раз, и вернуться, только когда появятся вопросы, на которые нет ответов в других главах. В ней разбирается, о чём важно думать строго, а что можно пустить на самотёк. Даны рекомендации по фасилитации встреч с построением карт процесса-опыта. Впервые рассмотрен такой тип элементов, как событие; даны примеры ситуаций, которые решаются лучше событиями.

      Чтобы не листать книгу каждый раз в поисках забытого термина, обращайтесь к глоссарию в приложении – в нём я постарался собрать все важные опорные понятия, появляющиеся в тексте книги.

      Предуведомление

      Для понимания назначения метода «Карта процесса-опыта» важно уделить пару слов тому, в какой деятельности он возник. Большую часть профессионального опыта я приобрёл в сфере информационных технологий в роли проектировщика информационных систем и дизайнера интерфейса пользователя. Примерами систем, для которых применялся метод, были потребительские и корпоративные веб-сервисы и приложения. Это были веб-сервисы площадок электронной коммерции, приложения для инвентаризации магазинов розничных сетей и настройки особенностей транспортной и складской логистики; мобильные приложения для курьеров, кладовщиков и многие другие.

      Во всех этих проектах важно было не только появление вспомогательного инструмента, такого как веб-сайт, приложение для мобильных устройств или терминалов сбора данных, но и достижение высокого качества взаимодействия людей с этими инструментами. Гладкость процесса работы сервиса и качество взаимодействия с ним – важнейшие параметры, на которые влияет работа дизайнеров сервиса и UX-проектировщиков.

      Под аббревиатурой UX (User Experience) скрывается проектирование пользовательского опыта. Эта междисциплинарная область знаний, увы, имеет высокую планку входа для новичков и до сих пор недостаточно стандартизирована и превращена в учебники и справочники. Принято считать, что область проектирования взаимодействия является уделом узких специалистов – UX-проектировщиков. Специалист в этой области достигает зрелости по прошествии десятилетий, что представляет собой непозволительную роскошь в современном мире. Я считаю, что знаниями по проектированию опыта либо должны обладать все в команде, либо специалистами в этой области важно становиться гораздо быстрее.

      Чтобы представить, о чём я говорю, когда речь идёт о пользовательском опыте, вспомним, например, наше неудобство при посещении общественного туалета, если мы не могли там найти места для временного расположения личных вещей. Или наши негативные впечатления от того, как с нами обошлись на кассе или в телефонном разговоре со службой поддержки. Ныне большинство успешных компаний понимает, насколько важны позитивные впечатления потребителей от сервиса. А ещё лучше, чтобы эти впечатления были особенно яркими. В соответствии с этим пониманием компании стараются создать

Скачать книгу