Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Шапиро

Скачать книгу

делить процесс и как? Всё это – закономерные вопросы, на которые разные подходы дают разные ответы.

      В этой книге представлен метод визуализации процесса, помогающий мне думать практически о любом процессе. Даже в простейших случаях, таких как система с двумя взаимодействующими участниками, схема на лоскутке бумаги даёт достаточное представление о процессе и направляет мысль.

      Набросок карты процесса-опыта на клочке бумаги для системы репетиторства

      Неважно, кто вы: проектировщик услуги, руководитель, замышляющий её, или участник команды, работающей над созданием важного инструмента услуги. Во всех этих случаях важно представлять, как всё работает с точки зрения логических последовательностей. Фрагменты опыта потребителей и исполнителей услуги складываются в сценарий, объединённый общей логикой. Такой сценарий легче воспринимается и проще удерживается в голове, когда он вынесен на схему. Это особенно важно, когда в сценарии множество взаимодействий. Чем схема будет проще и лаконичнее, тем эффективнее будет протекать размышление о процессе. Последний момент тем значимее, чем больше людей одновременно вовлечено в составление схемы.

      Одна из первых карт процесса-опыта. Схема рисовалась на маркерной доске, на компьютере были добавлены только цветные дорожки и часть подписей

      Предлагаемый в этой книге метод сформировался из моей личной практики и по меньшей мере пятидесятилетнего наследия в области моделирования процессов и пользовательского опыта. К главным преимуществам метода относятся:

      – лаконичная, наглядная схема процесса;

      – минимум элементов нотации;

      – высокая скорость групповых сессий визуализации процесса;

      – гибкость в выборе масштаба схемы;

      – пристальное рассмотрение мест взаимодействия людей и сервисов;

      – поддержка нелинейного пользовательского пути.

      Для кого эта книга

      Книга будет полезна специалистам, вовлечённым в проектирование услуги на любом этапе её жизненного цикла. Неважно, цифровая ли это услуга, традиционная или смешанная.

      Создателям цифровых продуктов и услуг, работающим чаще всего в командах профессионалов разных специализаций, книга будет полезна для позиций аналитиков, дизайнеров интерфейса, проектировщиков взаимодействия, продуктовых менеджеров, разработчиков и инженеров качества.

      В сфере традиционных услуг книга поможет всем тем, кто занимается планированием массовых мероприятий, управлением в сфере услуг и продаж продукта конечному потребителю. Это маркетологи, дизайнеры, руководители проектов и консультанты.

      Заказчику книга поможет разобраться с тем, как читать карты процесса-опыта. Уже первые две главы дадут представление об этом, а также о том, как их самостоятельно составлять, если это потребуется. Исполнителю, которого я представляю в роли проектировщика

Скачать книгу