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7. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

       8. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 4 El protocolo social

       1. Introducción

       2. Normas generales de comportamiento

       3. Presentaciones y saludos

       4. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en la presentaciones. Cortesía y puntualidad

       5. Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 5 Comunicaciones no presenciales

       1. Introducción

       2. Normas generales

       3. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas

       4. Normas específicas

       5. La correspondencia: su importancia

       6. Comunicaciones urgentes

       7. El fax. Utilización y formatos de redacción

       8. El correo electrónico

       9. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente

       10. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas

       11. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas

       12. Legislación vigente sobre protección de datos

       13. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 6 Comunicación telefónica

       1. Introducción

       2. Proceso

       3. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

       4. Prestaciones habituales para las empresas

       5. Medios y equipos

       6. Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, volumen, ritmo, articulación, elocución, silencios y sonrisa). Expresiones adecuadas

       7. Realización de llamadas efectivas

       8. Recogida y transmisión de mensajes

       9. Filtrado de llamadas

       10. Gestión de llamadas simultáneas

       11. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas

       12. El protocolo telefónico

       13. Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión y de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)

       14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

       15. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 7 Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos

       1. Introducción

       2. El conflicto como problema en la empresa

       3. Funciones del conflicto

       4. Causas de los conflictos

       5. Tipos de conflictos. En función de...

       6. Agresividad humana y conflicto

       7. Resolución de conflictos

       8. Factores determinantes en la resolución de conflictos

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