LITMIR.BIZ

Скачать книгу

теперь уже бумажно-бюрократическом.

      А ваша цель – сделать легкую, гибкую и удобную систему.

      9.1.1.4. Процессы совершенствования

      Если первые три категории вы встретите в любом серьезном учебнике, то эту выделяют далеко не всегда.

      А зря. С каждым годом изменения в бизнесе, да и вообще в жизни, ускоряются. Если ваша компания не успевает к ним адаптироваться – начнёте сдавать позиции. Впрочем, самое выгодное – не подстраиваться под изменения внешней среды, а создавать их – пусть подстраиваются другие[112].

      Конечно, как-то развивается любая компания, даже находящаяся на спонтанном уровне. Руководителям порой приходят в голову гениальные идеи. Но такое везение – штука ненадежная.

      Основная задача процессов совершенствования – сделать развитие бизнеса системным и непрерывным.

      Простейший пример – грамотно работать с претензиями недовольных клиентов[113]. Не отмахиваться от них, как от назойливой мухи. А выяснять, что им не понравилось, что можно сделать лучше. Заодно и клиент полюбит вашу компанию больше, чем прежде.

      Еще лучше – не ждать, когда к вам поступит рекламация и требование вернуть деньги. А регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов, внедрять их пожелания в свою работу.

      В мире применяют множество глубоких подходов, в том числе основанных на статистических методах[114]. Но для начала освойте относительно простые[115] и используйте их системно – на благо клиентам и себе, любимым.

      9.1.2. Порядок работы над процессами

      Теперь, когда вы знаете, какие процессы бывают, самое время выделить их в своей компании. Но прежде – несколько принципов и правил.

      Сначала нужно определить приоритеты.

      В компании процессов – много. Работа над бизнес-процессами – трудоемкая!

      И если взяться сразу за все, увязнете. Особенно если не следовать методике, а хвататься за все подряд.

      У нас по опыту сложилась такая последовательность:

      1. Основные.

      2. Вспомогательные.

      3. Управленческие.

      4. Совершенствования.

      Где логика? Почему, например, не начать с управленческих? Они ведь, наверное, самые главные…

      • Сначала основные – потому что именно они в первую очередь влияют на результаты бизнеса, на удовольствие клиентов от работы с вами. К тому же основные проще всего увидеть, понять и описать. На их примере команде легче научиться. Ну и, наконец, эти успехи вдохновят вас и команду двигаться дальше.

      • Вспомогательные – после. Они тоже важны, но не так, как основные[116]. Их сложнее увидеть.

      • Управленческие – еще позже. По нашему опыту, людям очень сложно их осознать. Даже в крупных российских компаниях большинство топ-менеджеров не верят, что эти процессы можно структурировать, потому что за долгие годы привыкли управлять спонтанно.

      Можно! Только не спешите – сначала научитесь на более простых. А через пару лет, возможно, и к управленческим придете.

      • Ну

Скачать книгу