Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию - Светлана Фадеева

Скачать книгу

желанию или невольно.

      За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.

      Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!

      Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.

      Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.

      Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.

      Важный момент – отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «Литрес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Примечания

      1

      Грейвс Ф. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. М., 2013.

      2

      Недякин М. В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. М., 2019.

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

Скачать книгу