LITMIR.BIZ

Скачать книгу

иные характеристики. Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.

      Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.

      Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.

      Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!

      Что же мы замечаем прежде всего?

      Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.

      Быть может, что-либо покажется знакомым?

Первая встреча «Здесь вам рады & Здесь вам не рады»Практикум

      …Вы приходите в платный медицинский центр.

      Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…

      Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».

О чём вы задумаетесь в подобной ситуации?

      Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.

      Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!

Советы экспертов

      Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.

      • Не скользят ли ступени лестницы?

      • Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?

      • Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?

      • Во что первым делом упирается взгляд?

      • Как быстро можно получить первичную информацию?

      • Работает ли реклама на месте продажи?

      • Понятны ли ваши объявления?

      • Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?

      • Долго

Скачать книгу