Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта - Марк Стикдорн

Скачать книгу

количеству, созданию хороших экспериментов, чтобы тестировать и развивать эти идеи через прототипирование. Как можно раньше покиньте студию, переходите к интерактивным прототипам, которые можно изучать и испытывать вместе с реальными пользователями в подлинном контексте вашей услуги.

      8 НЕ СКЛАДЫВАЙТЕ ВСЕ ЯЙЦА В ОДНУ КОРЗИНУ

      Проводите триангуляцию своих исследований, применяя разные методы, обращаясь к разным исследователям, изучая разные типы данных. Работайте с большим количеством идей, а не с одной «суперидеей». И никогда в жизни не ограничивайтесь одним прототипом. Прототипы делаются для того, чтобы не получаться – и чтобы вы учились на этих неудачах.

      9 ГЛАВНОЕ – НЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ, А ИЗМЕНЕНИЕ РЕАЛЬНОСТИ

      Новая карта клиентского пути не означает завершения сервис-дизайн-проекта. Воркшоп по генерации идей – это не совместный дизайн. Опрос, проведенный среди сотрудников, не отражает их реальных потребностей. Подобно тому как постройка дома не должна ограничиваться архитектурным планом, сервис-дизайн не может сводиться к фиксированию идей на бумаге.

      10 ПЛАНИРУЙТЕ ИТЕРАЦИИ, ЗАТЕМ АДАПТИРУЙТЕСЬ

      Сервис-дизайн исследовательский по своей природе. Так что вы никогда не сумеете точно спланировать заранее, что вы будете делать каждый день. Но вам понадобится спланировать общие затраты времени и расписать бюджет. Поэтому стройте достаточно гибкие планы, чтобы они позволили вам реализовывать итеративные и адаптивные процессы за то время, которое есть в вашем распоряжении.

      11 ПРИБЛИЖАЙТЕ И ОТДАЛЯЙТЕ

      В ходе итераций постоянно переключайте фокус между мелкими деталями или мимолетными взаимодействиями и комплексными клиентскими сценариями.

      12 ВСЁ НА СВЕТЕ – УСЛУГИ

      Вы можете применять сервис-дизайн к чему угодно – к услугам, цифровым и физическим продуктам, внутренним процессам, правительственным предложениям, к опыту, который получают сотрудники или другие стейкхолдеры… Речь идет не только о том, чтобы осчастливить «клиентов».

      Эксперты, давшие комментарии

      Александр Остервальдер

      Хейзел Уайт

      Майк Пресс

      03 Основные инструменты сервис-дизайна

      3.1 Исследовательские данные

      3.2 Персоны

      3.3 Карты пути

      3.3.1 Типология карт пути

      3.3.2 Сервис-блюпринт

      3.4 Карты систем

      3.4.1 Карты стейкхолдеров

      3.4.2 Карты ценностных сетей

      3.4.3 Карты экосистем

      3.5 Прототипы сервиса

      3.5.1 Прототипы (взаимо)действий, сервисных процессов и сценариев

      3.5.2 Прототипы

Скачать книгу