ТОП просматриваемых книг сайта:
Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн
Читать онлайн.Название Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта
Год выпуска 2018
isbn 9785961489279
Автор произведения Марк Стикдорн
Издательство Альпина Диджитал
36
См., например: "Meet Birgit Mager, President of the Service Design Network." https://www.service-design-network.org (по состоянию на 3 августа 2017 г.).
37
Сайт servicedesign.org теперь недоступен, но см.: Clatworthy, S. (2011). "Service Innovation through Touchpoints: Development of an Innovation Toolkit for the First Stages of New Service Development". International Journal of Design, 5 (2): 15–28.
38
31Volts, "Service Design" (исходная цитата от 2008 г. расширена в 2016 г.). http://www.31volts.com/en/service-design/ (по состоянию на 3 августа 2017 г.).
39
Miller, M. E. (2015, December 14). "How Many Service Designers Does It Take to Define Service Design?", https://blog.practicalservicedesign.com.
40
Арне ван Остером о дизайн-мышлении, надпись на стене в здании Design Thinkers в Амстердаме.
41
Brandon Schauer, презентация на конференции SDN, Сан-Франциско, 2011 г. См.: Schauer, B. (2014). "The Business Case for (or Against) Service Design," https://www.slideshare.net.
42
Если спросить Адама Лоуренса насчет термина «сервис-дизайн», он ответит: «Я терпеть не могу этот термин. Он состоит из двух простых слов, но большинство людей понимают их неправильно. Они считают, что "сервис" – это когда вы вежливо обращаетесь с клиентами или что-то ремонтируете, а "дизайн" – это, конечно, когда вы делаете так, чтобы вещи выглядели красиво. Поэтому они думают, что "сервис-дизайн" – это, видимо, когда вы вежливо обращаетесь с клиентами и красиво оформляете всякие вещи. Поэтому они просто улыбаются, кивают и уходят».
43
Global Service Jam (http://globaljams.org/) – международное мероприятие сервис-дизайнеров, организуемое добровольцами ежегодно примерно в 100 городах, играет важную роль в распространении сервис-дизайнерского подхода по всему миру.
44
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing." Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.
45
Bastiat, F. (1964). "Selected Essays on Political Economy," (1848), Seymour Cain, trans. George. B. de Huszar, ed. Reprint, Princeton, NJ: D. Van Nordstrand.
46
Под институтами здесь понимаются правила, нормы, значения, символы, практики и другие способы поддержки сотрудничества. Институциональные конфигурации – ансамбли взаимосвязанных и взаимозависимых институтов. См.: Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). "Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic." Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1): 5–23.
47
Star, S. L., & Griesemer, J. R. (1989). "Institutional Ecology, Translations' and Boundary Objects: Amateurs and Professionals in Berkeley's Museum of Vertebrate Zoology, 1907–39." Social Studies of Science, 19 (3): 387–420.
48
Wenger, E. (1998). Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity. Cambridge University Press.
49
Rhinow, H., Köppen, E., & Meinel, C. (2012, July). "Prototypes as Boundary Objects in Innovation Processes." Proceedings of the 2012 International Conference on Design Research Society, 1–10.
50
Engel, J. F., Kollat, D. T., and Blackwell, R. D. (1968). Consumer Behavior; 1st ed., New York: Holt, Rinehart and Winston.
51
Такие моменты можно выявлять, следя за мимикой, жестами, позами клиентов, используя определенные методики социологических опросов или даже физические измерения (подобные детекторам лжи, хотя этот метод, разумеется, очень сильно вторгается в жизнь клиента). Иногда для выработки общих идей вполне достаточно, чтобы команда посмотрела на карту пути и откровенно (возможно, даже цинично) оценила степень вовлеченности пользователя в каждый шаг.
52