Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта - Марк Стикдорн

Скачать книгу

C. M., Anthony, S. D., Berstell, G., & Nitterhouse, D. (2007). "Finding the Right Job for Your Product." MIT Sloan Management Review, 48 (3), 38.

      13

      На это указывалось еще в 1999 г. в The Cluetrain Manifesto. См.: Levine, R., Locke, C., Searls, D., & Weinberger, D. (2010). The Cluetrain Manifesto. Basic Books.

      14

      Данные компании Implisit. См., например, в eMarketer: "Referrals Fuel Highest B2B Conversion Rates." (2015, February 10), https://www.emarketer.com.

      15

      См., например: "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies" (September 2009) Genesys. Например, здесь: www.ancoralearning.com.au.

      16

      См., например: Watermark (2015). "The Customer Experience ROI Study." http://www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf.

      17

      См., например: Temkin Group (2012). "The ROI of Customer Experience." https://temkingroup.com/research-reports/the-roi-of-customer-experience/.

      18

      См., например: RightNow/Oracle (2011). "Customer Experience Impact Report." www.oracle.com.

      19

      Ряд исследований подтверждает вывод о том, что клиенты утратили веру в бизнес-практики. Почему? «Многим маркетологам следовало бы признать: в глубине души они никогда не считают клиентов чем-то главным для себя, приоритетным». В своей книге «Маркетинг 3.0» Филип Котлер и др. рассказывают о развитии маркетинга как процесса, ориентированного в первую очередь на продукт (1.0), и о его превращении в процесс, в центре которого клиент (2.0) и вообще человек (3.0). Версия 4.0 должна включать в себя все этапы и аспекты клиентского пути. При этом следует, в частности, перейти в управлении продуктом от схемы «четырех P» (product, price, place, promotion – продукт, цена, место, продвижение) к «совместному созданию» (цит. по: Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit. John Wiley & Sons, p. 31).

      20

      Тейлоризм (научная организация труда) – методология повышения эффективности производства, разработанная в начале XX в. В ее основе – разделение производственных задач на как можно более мелкие значимые компоненты, каждый из которых можно количественно измерять и оптимизировать, чтобы работник мог совершать идеальный поток действий.

      21

      Всеобщее управление качеством – бизнес-методология, достигшая наибольшей известности в 1980-х – 1990-х гг., которая стремилась постоянно улучшать качество продуктов и услуг, используя циклы обратной связи и системный анализ производственных процессов.

      22

      Carroll, D. (2012). United Breaks Guitars. Hay House, Inc.

      23

      . $22 млн на декабрь 2022 г. – Прим. ред.

      24

      Подробнее о картах клиентского пути, сосредоточенных на предложении и клиентском опыте, см. в 3.3.1.

      25

      Oliver, R. L. (1977). "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation." Journal of Applied Psychology, 62 (4), 480 (см. также последующие публикации Оливера на данную тему).

      26

      White, A. C. (2015, July 6). "Free Hotel Wi-Fi Is Increasingly on Travelers' Must-Have List." The New York Times.

      27

      Врезку «Модель Кано» см. в 6.3.

      28

      Sorofman, J. (2014, October 23): "Gartner Surveys Confirm Customer Experience Is the New Battlefield," www.blogs.gartner.com.

      29

      Reichheld, F. F. (2003). "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review, 81 (12), 46–55.

      30

      См. главу 3.

      31

      В данном случае под «закулисными» подразумеваются процессы или действия, которые обычно не видны клиенту,

Скачать книгу