ТОП просматриваемых книг сайта:
Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн
Читать онлайн.Название Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта
Год выпуска 2018
isbn 9785961489279
Автор произведения Марк Стикдорн
Издательство Альпина Диджитал
Сервис-дизайн и логика сервисного доминирования: идеальное сочетание
Маурисио Манаэс
В каком бы секторе экономики ни работала организация, ее основной вид деятельности – сервис. Производит ли она шурупы, шампунь, автомобили или стулья, ее главный продукт – сервис. Все эти продукты создаются с помощью процессов сервис-дизайна, осознает это организация или нет.
Чтобы лучше разобраться в этих утверждениях, нам нужно познакомиться с логикой сервисного доминирования, предложенной в 2004 г. профессорами маркетинга Стивеном Варго и Робертом Лушем[44].
Логика сервисного доминирования
Логика сервисного доминирования – не просто «моментальный снимок» текущей мировой ситуации. Она представляет интересный взгляд на экономическую историю человечества, ясно показывая, что «услуги – начало, середина и конец»[45] всякой экономической деятельности. Этот подход предлагает 11 фундаментальных предпосылок, которые сведены в пять содержательных аксиом, образуя фреймворк для понимания сервиса (в единственном числе как общая черта всех продуктов) и сервисов (во множественном числе как результат работы определенных поставщиков).
Вот эти пять аксиом:
1 Сервис – фундаментальная основа обмена.
2 Ценность создается совместными усилиями многих акторов, в число которых всегда входит и бенефициар.
3 Все социальные и экономические акторы являются интеграторами ресурсов.
4 Ценность всегда определяется бенефициаром.
5 Совместное создание ценности координируется через создаваемые акторами институты и институциональные конфигурации[46].
Упрощенно говоря, эти аксиомы позволяют нам рассматривать всякий продукт как сервис, размывая границу между осязаемыми и неосязаемыми продуктами (1). Они помогают нам понять, что ценность может создаваться лишь посредством взаимодействия множества акторов, включая очевидные фигуры непосредственного клиента и поставщика услуг, но не ограничиваясь ими (2). Можно увидеть также, что всякий сервис существует лишь благодаря тому, что все акторы (а не только поставщик) вкладывают в нее ресурсы (3). Продукты (товары и/или услуги) не имеют какой-то присущей
44
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing." Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.
45
Bastiat, F. (1964). "Selected Essays on Political Economy," (1848), Seymour Cain, trans. George. B. de Huszar, ed. Reprint, Princeton, NJ: D. Van Nordstrand.
46
Под институтами здесь понимаются правила, нормы, значения, символы, практики и другие способы поддержки сотрудничества. Институциональные конфигурации – ансамбли взаимосвязанных и взаимозависимых институтов. См.: Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). "Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic." Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1): 5–23.