Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.

      Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.

      Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.

      Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.

      Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

      Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.

      Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.

      Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.

      Доступность и контакты: Сотрудник должен знать контактные данные каждой службы гостиницы и их местоположение для оперативного реагирования на запросы гостей.

      Обновление информации: Важно обновлять информацию о расположении и часах работы служб гостиницы, чтобы гости всегда получали актуальную информацию.

      Помощь гостям: Сотрудник должен быть готов оказывать помощь гостям в ориентации по гостинице, предлагая карты или схемы, а также консультировать их о различных видов услуг и развлечений.

      Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»

      Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.

      Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.

      Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.

      Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.

      Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.

      Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.

      Документация: Все действия

Скачать книгу