Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.

      Коммуникативные навыки: Оценивается качество коммуникации персонала с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и уметь адаптировать свой стиль общения под каждого гостя.

      Организационные способности: Оценивается способность персонала эффективно управлять своим временем и ресурсами, чтобы обеспечить быстрое и точное бронирование номеров и выполнение других административных процедур.

      Технические навыки: Оценивается уровень владения компьютерными программами, используемыми для бронирования и управления номерами. Персонал должен быть способным быстро и точно вводить данные и производить другие операции на компьютере.

      Гибкость и стрессоустойчивость: Оценивается готовность персонала работать в стрессовых ситуациях и быстро реагировать на неожиданные обстоятельства, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.

      Конфиденциальность и этичность: Оценивается соблюдение персоналом правил конфиденциальности и этичного обращения с личной информацией гостей. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.

      Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»

      Приветствие и представление: Каждый звонок или визит гостя в службу бронирования должен быть встречен с улыбкой и дружелюбным приветствием. Сотрудники должны представиться и выразить готовность помочь.

      Понимание потребностей гостя: Персонал должен активно выслушивать запросы гостей, задавать уточняющие вопросы и стараться полностью понять их потребности и предпочтения.

      Профессиональные консультации: Сотрудники должны обладать глубоким знанием гостиницы и ее услуг, чтобы предложить гостям наилучшие варианты размещения и дополнительные услуги, соответствующие их потребностям.

      Персонализированный подход: Сотрудники должны стараться создать индивидуальный опыт для каждого гостя, учитывая их предпочтения и особенности. Они должны быть готовы предложить персонализированные рекомендации и решения.

      Быстрое и эффективное обслуживание: Сотрудники должны оперативно реагировать на запросы гостей и быстро предоставлять информацию о доступных номерах, ценах и услугах. Они должны уметь проводить бронирования быстро и точно.

      Дружелюбное и уважительное общение: Все взаимодействие с гостем должно быть основано на уважении и дружелюбии. Сотрудники должны выражать благодарность за выбор гостиницы и стремиться сделать его пребывание приятным.

      Следование стандартам обслуживания: Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты обслуживания и процедуры бронирования, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для всех гостей.

      Ответственность

Скачать книгу