Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

Приказы и распоряжения по гостинице;

      • Персональная информация (поздравления, поощрения и др.).

      – Регулярные встречи представителей руководства гостиницы с работниками подразделений, на которых работникам разъясняется политика, проводимая руководством, те проблемы, которые решаются руководством в данный момент и которые предстоит решить в ближайшем будущем;

      – Передачи местного радио, по которому до персонала гостиницы с заранее определенной периодичностью доводится необходимая им информация;

      – 6. В качестве канала доведения информации могут использоваться также приказы, распоряжения и служебные записки.

      – Выпуск информационных бюллетеней по той или иной тематике для персонала гостиницы.

      Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»

      – Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.

      – Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.

      – Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.

      – Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:

      • Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;

      • Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;

      • При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;

      • Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;

      • В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.

      • Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.

      Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»

      Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и аккуратную форму одежды, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть без мят и пятен.

      Профессиональный вид: Сотрудники должны выглядеть ухоженными и профессионально. Это включает в себя опрятные прически, аккуратный макияж (при наличии), ухоженные ногти и отсутствие яркого макияжа или аксессуаров.

      Украшения и аксессуары: Они должны сдерживаться в использовании украшений и аксессуаров, чтобы не отвлекать внимание гостей от профессиональной деятельности.

      Чистота

Скачать книгу