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Grundlage dafür, wie die Nachricht zu interpretieren ist.

       Axiom 3: „Die Struktur der Kommunikation wird durch die Interpunktion der Kommunikationspartner bestimmt.“

      Jede Kommunikation ist im Prinzip eine ununterbrochene Folge von Mitteilungen. Eine Struktur erhält die Kommunikation, indem jeder Kommunikationspartner für sich entscheidet, wann ein Kommunikationsablauf beginnt. Praktisch bedeutete das: Der Sender bestimmt, wann für ihn eine Kommunikationsfolge beginnt. Der Empfänger tut dies unabhängig von der Entscheidung des Senders ebenfalls. Die Kommunikation gelingt nur dann, wenn beide Partner die Kommunikation in gleiche Abschnitte einteilen. Man kann dieses Axiom auch das Henne-Ei-Problem der Kommunikation nennen.

      Der Projektleiter ist viel auf Reisen und beantwortet seine E-Mails mit einem Blackberry. Einem Projektmitarbeiter ist der Auftrag nicht klar. Er stellt in langen Mails ausführliche Fragen. Darauf bekommt er aber immer nur kurze Antworten, die für ihn unbefriedigend sind. Dies ist der Anlass für weitere Fragen. Der Projektleiter ist von den Fragen genervt und beantwortet sie immer knapper. Für den Projektleiter sind die Fragen der Anlass für sein Verhalten, für den Projektmitarbeiter die kurzen Antworten. Die Kommunikation misslingt, weil beide dem jeweils anderen die Schuld für die misslungene Kommunikation zuschieben.

Achten Sie darauf, von welchen Voraussetzungen ihr Kommunikationspartner ausgeht, und schreiben Sie ihm nicht vorschnell die Schuld für eine misslungene Kommunikation zu.

       Axiom 4: „Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.“

      Watzlawick bezeichnet die verbale Äußerung als „digitale Modalität“ und die nonverbale Äußerung als „analoge Modalität“. Das Axiom 4 bedeutet also: Kommunikation erfolgt nicht nur durch das gesprochene oder das geschriebene Wort, sondern auch durch nonverbale Äußerungen wie Mimik und Gestik. Selbst wenn wir wegsehen, teilen wir etwas mit, zum Beispiel, dass wir auf eine Botschaft nicht antworten wollen oder peinlich berührt sind. Die Inhaltsebene, das heißt das gesprochene oder geschriebene Wort, wird in der Regel durch die digitale Kommunikation vermittelt. Die Beziehungsebene wird dagegen hauptsächlich durch analoge Elemente, wie Mimik und Gestik, transportiert.

      Es ist ein Unterschied, ob der Projektleiter den Satz „Kommen Sie in mein Büro“ mit einem Lächeln oder mit einem mürrischen Gesichtsausdruck sagt. Im ersten Fall hat er ein gutes Verhältnis zum Projektmitarbeiter und wahrscheinlich eine gute Nachricht. Im zweiten Fall könnte der Projektmitarbeiter etwas falsch gemacht haben.

Achten Sie nicht nur darauf, was Sie sagen, sondern auch darauf, welche Körperhaltung Sie einnehmen und mit welcher Mimik und Gestik Sie sprechen.

       Axiom 5: „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.“

       Symmetrische Kommunikation

      Die Kommunikationspartner stehen immer in einer Beziehung zueinander. Eine Beziehung, in der sich die Partner bemühen, Ungleichheiten untereinander möglichst klein zu halten, ist symmetrisch. Üblicherweise ist die Kommunikation unter Kollegen symmetrisch.

       Komplementäre Kommunikation

      In einer komplementären Beziehung muss sich das Verhalten ergänzen, damit die Kommunikation gelingt. Die Kommunikation des Projektleiters in seiner Rolle als Führungskraft im Projekt gegenüber seinen Mitarbeitern ist asymmetrisch.

       Auf die Aussage „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein“ erwartet der Projektleiter die Antwort „Selbstverständlich bin ich bis Freitag fertig“ oder „Ich werde bis Freitag nicht fertig, weil ...“. Die Kommunikation ist komplementär. Bei einem Kollegen ist die Kommunikation symmetrisch und die folgende Antwort wäre ebenfalls in Ordnung: „Ich werde mich bemühen. Du weißt, ich tue immer mein Bestes, versprechen kann ich es dir aber nicht.“

Kommunizieren Sie beziehungsgerecht: symmetrisch zu Gesprächspartnern auf der gleichen Ebene, komplementär zu Vorgesetzten und Projektmitarbeitern.

       Die vier Seiten einer Nachricht: der Kommunikationsquadrant und das 4-Ohren-Modell

      Das Buch Miteinander Reden von Friedemann Schulz von Thun ist eines der meistverkauften Bücher über Kommunikation. Dort beschreibt er ein Kommunikationsmodell, das zum Repertoire eines jeden Kommunikationstrainers gehört. Der Erfolg des Modells beruht darauf, dass Schulz von Thun die Ansätze mehrerer Kommunikationsmodelle und Theorien wie zum Beispiel das Sender-Empfänger-Modell und den Beziehungsaspekt von Watzlawick in sein Modell integriert hat. Sein Modell setzt sich aus zwei Teilen zusammen, die sich gegenseitig ergänzen: dem Kommunikationsquadranten und dem 4-Ohren-Modell. Dieses Kommunikationsmodell ist in Abbildung 4 dargestellt.

      Abb. 4: Jede Nachricht hat vier Seiten: das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun.

       Der Kommunikationsquadrant

      Nach dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wird über den Kommunikationskanal nicht nur eine Nachricht, sondern ein ganzes Nachrichtenpaket übermittelt. Dieses Paket enthält die folgenden Elemente:

      

Sachaspekt

      

Beziehungsaspekt

      

Selbstoffenbarungsaspekt

      

Appellaspekt

       Sachaspekt

      Bei jeder Kommunikation, sogar bei einem einzelnen Satz, sind immer alle Aspekte gleichzeitig im Spiel. Neben der sprachlichen Formulierung schwingen noch Mimik und Gestik, Wortwahl und Betonung mit. So hat der Satz „Ich möchte den Projektauftrag mit Ihnen klären“ vier verschiedene Bedeutungen. Unter dem Sachaspekt gesehen bedeutet diese Nachricht: „Ich möchte den Auftrag so konkret wie möglich mit Ihnen klären.“

       Beziehungsaspekt

      Unter dem Beziehungsaspekt gesehen könnte die Nachricht lauten: „Ich bin von Ihnen abhängig, um den Auftrag durchzuführen.“ Der Beziehungsaspekt einer Nachricht sagt aus, was

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