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      Kundennutzenorientierte Suchfeldbestimmung

      Zahlreiche Suchfelder finden sich auch im Umfeld der eigentlichen Marktleistung. Eine Möglichkeit, solche Suchfelder zu identifizieren, ist die Kundennutzen-Matrix. Diese basiert auf der Tatsache, dass Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung verschiedene Prozessschritte durchlaufen. Von der Information über die Dienstleistung bis hin zur Nutzung und Bezahlung werden mehrere Handlungen vollzogen. Das Ziel der Methode ist es, Ansatzpunkte für innovative Lösungen zu finden, welche die Kunden bei der Ausübung dieser Handlungen unterstützen und ihnen dadurch mehr Nutzen stiften.

      Eine Kundennutzen-Matrix wird in zwei Schritten erstellt:

      1. Im ersten Schritt wird der Prozess aus Kundensicht systematisch dargestellt. Was „erleben“ Kunden, wenn sie eine Dienstleistung beziehen oder ein Produkt nutzen?

      2. Im zweiten Schritt werden folgende Fragen gestellt:

      ■ Wo kann man für die Kunden etwas vereinfachen?

      ■ Wie kann man ihnen mehr Nutzen stiften?

      ■ Wo kann man ihre Risiken reduzieren/minimieren?

      ■ Besteht die Möglichkeit, mehr Spaß und Unterhaltung einzubauen?

      ■ Was würde die Kunden begeistern?

      Abbildung 6: Kundennutzen-Matrix am Beispiel eines Hotels

      Jedes einzelne Feld ist ein Suchfeld für Innovationen.

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