Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса - Наталья Гаршина

Скачать книгу

Система обучения должна позволять быстро обучить и ввести в строй новых сотрудников, способных выполнять планы продаж и развивать долгосрочные отношения с клиентами. Кроме того, знания должны все время обновляться, так как то, что приносило успех еще вчера, сегодня может оказаться малоэффективным.

      Важно понимать, при каких условиях ни данная система обучения, ни обучение с помощью приглашения внешних экспертов не принесут ожидаемых результатов:

      • у вас не решены вопросы рыночного позиционирования;

      • вы не знаете собственных конкурентных преимуществ;

      • у вас постоянные перебои с товаром;

      • внутренние коммуникации не позволяют «продавцам» оперативно решать возникающие вопросы;

      • обучаемые сотрудники страдают синдромом выгорания;

      • обучаемые сотрудники считают, что им нечему учиться, они и так все знают;

      • руководители, отвечающие за продажи, считают, что у них и так все хорошо.

      Существуют и другие организационные проблемы, при наличии которых необходимо сначала провести ряд организационных изменений.3

      При построении системы обучения сотрудников отдела продаж следует учитывать три уровня системы продаж (Рис.1):

      Рис. 1

      Позиционирование – это понимание компанией своего рынка, своего продукта, своих конкурентных преимуществ и той ценности, которую она создает для клиентов. Это базис, без существования которого обучение менеджеров по продажам не принесет значимого результата. Это зона ответственности руководства компании.

      Система продаж – это планирование продаж и закупок, организация системы сбыта, ценообразование, организация работы отдела продаж, система стимулирования, бизнес-процессы и коммуникации с другими службами, инфраструктура (CRM-система) и т. д. Если на этом уровне есть проблемы, то обучение менеджеров навыкам продаж не принесет существенных результатов. Это зона ответственности руководства компании.

      И, наконец, третий уровень – компетенции менеджеров.

      Какова формула результата работы менеджера?

      Результат работы менеджера = что он делает (функции) + как он это делает (технология, стандарты, эталон).

      Что делает менеджер? Он выполняет определенные функции в бизнес-процессах продаж и обслуживания клиентов. Владельцем бизнес-процесса продаж в компании является, как правило, директор по продажам или коммерческий директор. Соответственно, набор действий, которые совершает менеджер для осуществления продаж, находится в сфере контроля руководителя.

      Как именно менеджер выполняет свои функции – это технология выполнения функции, стандарт. За разработку эталонного поведения отвечает руководитель. А вот перевод теоретических знаний в практические навыки находится в зоне ответственности каждого конкретного менеджера.

      Необходимо

Скачать книгу

<p>3</p>

О том, как это делать, читайте в case-study: «Как снизить затраты на персонал за счет технологий управления», «Как повысить эффективность работы структурного подразделения», «Как выявить и решить организационные проблемы» и др. В данной же книге речь идет о методике построения системы управления знаниями в отделе продаж, исходя из того, что указанные выше проблемы решены или частично решены, либо компания идет по пути организационных изменений, направленных на решение вышеперечисленных проблем.